Hoje, o serviço não é mais um recurso-complementar para equipamentos - a qualidade da garantia e dos serviços pós{2}}garantia muitas vezes se torna um fator-chave para os clientes ao escolher uma marca. Liugong está bem ciente disso e estabeleceu um sistema de suporte de serviços que visa permitir que os clientes se concentrem no desenvolvimento de seus próprios negócios. (Publicado pela Rede Russa de Máquinas de Construção)
Desde as vendas iniciais do equipamento até uma rede completa de serviços
A jornada da Liugong na Rússia começou em 2004, quando vendeu pela primeira vez equipamentos da marca localmente. Dez anos depois, a Liugong estabeleceu seu escritório de representação oficial na Rússia - Liugong Machinery Russia Limited Company (ООО «Люгонг Машинери Рус») e começou a construir uma rede de distribuidores e centros de serviços autorizados.
Hoje, os distribuidores oficiais da Liugong cobrem quase todas as regiões da Rússia. Além de vender equipamentos, eles também fornecem serviços pós-venda abrangentes e fornecimento de peças sobressalentes e consumíveis necessários.
Os recursos de serviço fornecidos pela Liugong aos clientes russos incluem: 160 pontos de serviço de manutenção fixa e mais de 600 oficinas de serviço móvel. Estas oficinas móveis estão equipadas com um conjunto completo de ferramentas necessárias e com a ajuda de equipas móveis, muitas tarefas de manutenção podem ser concluídas diretamente no local de operação do equipamento.
Liugong acompanha todo o ciclo de vida dos equipamentos
Os serviços de garantia e reparos em garantia são o trabalho principal da equipe de atendimento ao revendedor da Liugong. No entanto, a Liugong Machinery Russia Limited Company enfatiza que, nos últimos anos, cada vez mais proprietários de equipamentos optaram por realizar reparos pós{1}}garantia nos centros de serviços oficiais da marca.
Durante o período pós{0}}garantia, os proprietários de equipamentos Liugong podem desfrutar de serviços abrangentes, incluindo fornecimento de peças originais de fábrica, bem como consultoria sobre seleção de componentes fornecida por engenheiros de serviço (nos casos em que for permitido, sugestões de componentes alternativos e componentes de-substituição cruzada também podem ser fornecidas).
Os clientes também podem assinar contratos de serviços, que incluem fornecimento prioritário de peças e preços fixos, entre outros benefícios. Dependendo das necessidades específicas dos diferentes clientes, os concessionários fornecerão os planos de cooperação mais adequados.
O escritório de representação da Liugong na Rússia declarou: “Os termos do contrato de serviço serão adaptados à área de operação do equipamento de cada cliente, quantidade de equipamento e requisitos específicos”.
Através do contrato de serviço, os proprietários dos equipamentos podem planejar e orçar as despesas de serviço com antecedência e ter prioridade durante o processo de serviço. Além disso, a Liugong também oferece programas de fidelidade e descontos para clientes-de longo prazo.
De"inventário de ouro" para monitoramento remoto: como reduzir os riscos de tempo de inatividade
A eficiência de resposta da equipe de atendimento depende em grande parte do ciclo de entrega dos componentes. Atualmente, o valor total do estoque de componentes nos armazéns da Liugong Machinery Russia Company e de seus distribuidores ultrapassou 1,5 bilhão de rublos.
Nos armazéns regionais de Liugong em Moscou e Khabarovsk na Rússia, os componentes mais demandados são armazenados e podem ser entregues em 1 a 3 dias úteis. Apenas em casos muito raros, para componentes especiais ou raros que necessitam de ser provenientes de fábricas chinesas, o ciclo de entrega estender-se-á para 45-60 dias.
Para minimizar o tempo de inatividade para manutenção dos equipamentos, a Liugong lançou o plano "Inventário Dourado": para modelos de equipamentos populares, os armazéns dos distribuidores reservarão antecipadamente um conjunto dos consumíveis e componentes mais procurados.
Os novos modelos de equipamentos receberão suporte de serviço completo desde o início de sua entrada no mercado russo. Antes do equipamento ser colocado à venda, a Liugong reservará um estoque de segurança de componentes-chave para os novos modelos. Ao mesmo tempo, engenheiros do escritório de representação da Liugong Rússia e técnicos de vários centros de serviço irão à fábrica para treinamento para dominar a documentação técnica completa, software e métodos de uso dos novos modelos.
Além disso, a Liugong também garante a operação estável dos equipamentos por meio da tecnologia de monitoramento remoto: todos os equipamentos atuais estão equipados com o sistema de monitoramento Liugong iLink, que pode prever antecipadamente as necessidades de manutenção e evitar falhas repentinas.
Por que a Liugong não possui peças incompatíveis para equipamentos?
Nos últimos anos, os proprietários de equipamentos de marcas diferentes no mercado russo enfrentam frequentemente o problema de peças sobressalentes incompatíveis para o mesmo modelo, mas com anos de produção diferentes. A respeito disso, Liugong explica o seguinte:
“Esses problemas geralmente surgem de atualizações de produtos e mudanças nos fornecedores de componentes durante o ciclo de produção de equipamentos. Por exemplo, os componentes instalados em equipamentos produzidos em 2025 podem não ser compatíveis com o mesmo modelo de equipamento produzido em 2023.”
"Como estamos cientes desse problema, desenvolvemos um modelo exclusivo de equipamento, modificação e sistema de gerenciamento de componentes para evitar fundamentalmente a seleção incorreta de peças de reposição."
Este sistema consiste em três funções principais:
• Catálogo eletrônico de peças de reposição: Disponível apenas para distribuidores e clientes oficiais da Liugong, abrangendo todos os equipamentos da Liugong vendidos na Rússia nos últimos 10 anos e além.
• Registros de modificações: O catálogo eletrônico é atualizado em tempo real com base em todas as alterações de engenharia, garantindo a atualidade das informações.
• Sistema rigoroso de identificação e peças de reposição - Vinculação VIN: O catálogo eletrônico de peças de reposição está associado ao código de identificação único (VIN/SIN) de cada dispositivo, garantindo que as peças de reposição encomendadas pelos clientes ou distribuidores sejam exatamente as mesmas instaladas no equipamento quando ele foi fabricado.
Investimento em recursos humanos: a pedra angular de um serviço confiável
A Liugong e seus distribuidores atribuem grande importância ao cultivo de talentos. O pessoal técnico e os engenheiros não só recebem formação para novos equipamentos, mas também precisam de participar em programas regulares de melhoria de competências. Liugong acredita que a formação profissional da equipa de atendimento é um factor decisivo para garantir a qualidade do serviço:
"A complexidade dos equipamentos modernos exige muito do nível profissional do pessoal de serviço. Por exemplo, o-trabalho de manutenção mais solicitado atualmente está principalmente relacionado ao sistema elétrico do equipamento. Nessa manutenção, o diagnóstico preciso é crucial. Estamos empenhados em permitir que todos os técnicos dos parceiros russos tenham a capacidade de diagnosticar os equipamentos Liugong e aprimorar continuamente suas habilidades profissionais."
Recentemente, a Liugong planeja adicionar 3 centros de treinamento para pessoal técnico e engenheiros de serviço na Rússia.
Além disso, Liugong realiza anualmente uma competição internacional de habilidades de serviço. A empresa acredita que tais atividades podem efetivamente motivar os colaboradores e proporcionar-lhes oportunidades de troca de experiências com pares de outros países. Em 2024, a seleção russa Liugong conquistou o segundo lugar na classificação geral da competição com suas excelentes habilidades.
Conselhos para proprietários de equipamentos: como prolongar a vida útil do equipamento
A experiência da Liugong Machinery Russia Company mostra que um grande número de falhas de equipamentos são causadas por uso impróprio ou operação sobrecarregada. A empresa destaca ainda que alguns operadores não estudam a fundo o manual do usuário antes de utilizar novos equipamentos e não fazem a preparação adequada para a operação.
Para evitar falhas nos equipamentos, Liugong sugere:
• Antes de operar o equipamento, leia atentamente o manual do usuário.
• Utilize o equipamento estritamente de acordo com a finalidade a que se destina. A operação sobrecarregada ou o uso-para finalidades diferentes podem facilmente levar a falhas.
• Faça com que técnicos certificados com acesso à documentação técnica do equipamento Liugong realizem manutenção regular do equipamento usando peças sobressalentes originais.
• Quando o equipamento mostrar sinais de falha (como códigos de erro), entre em contato com a central de atendimento imediatamente: a equipe de atendimento da Liugong oferece suporte 24-horas-24 horas por dia.
Serviços Futuros: Confiáveis, Eficientes, Digitais
A Liugong está melhorando continuamente o sistema de serviço com os revendedores ano após ano para ajudar os clientes a otimizar a eficiência da operação do equipamento.
O representante da Liugong disse: "A Liugong não considera o fornecimento e o serviço de peças de reposição como funções auxiliares, mas como o núcleo estratégico do negócio. Investimos continuamente na infraestrutura de armazenamento, logística e construção de sistemas digitais na Rússia para minimizar o tempo de inatividade dos equipamentos dos clientes e melhorar a eficiência do uso dos equipamentos."